Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário curto que mede o que os seus clientes pensam de uma compra ou de um serviço: uma nota, uma recomendação, um comentário. Ela dá voz aos clientes decepcionados, que na maioria das vezes vão embora sem reclamar.
Exemplos de perguntas
- Você está satisfeito com a sua compra? (estrelas)
- O produto corresponde à descrição? (escala de 1 a 5)
- Como você avalia a entrega: prazo, embalagem, estado? (matriz)
- Você nos recomendaria a alguém próximo? (NPS de 0 a 10)
- O que poderíamos ter feito melhor? (texto livre)
Cinco a oito perguntas bastam: o cliente responde em menos de dois minutos.
Quando enviá-la?
Logo após a experiência: alguns dias depois da entrega para uma compra, no mesmo dia para um serviço. Por uma campanha de e-mail para os seus clientes recentes (endereço já preenchido), um link nos seus e-mails, um QR code no balcão ou no seu site.
Retornar o contato dos clientes decepcionados
Depois de uma nota baixa, uma condição pergunta o que decepcionou e, em seguida, «Você gostaria de ser contatado?». Uma tag na resposta «Sim» e a notificação para a sua equipe dão a você a lista de quem contatar.
Para a recomendação: medir e calcular o NPS.
Modelo e perguntas detalhadas: questionário de satisfação do cliente.
Formulários, pesquisas e quiz do Mailpro
Meça a satisfação dos seus clientes
Um questionário curto, enviado no momento certo, com os clientes a contatar.