Pesquisa de satisfação do cliente: 50 perguntas, modelo e como fazer

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário curto que pergunta aos clientes o quanto um produto, serviço ou atendimento atendeu às expectativas. Em geral combina uma pergunta de avaliação (por exemplo, "Quão satisfeito você ficou?" em uma escala de 1 a 5) com uma ou duas perguntas abertas que explicam a nota. Os resultados mostram o que manter, o que corrigir e quais clientes contatar.

Resumo

• Envie logo após um momento importante: uma compra, uma entrega, um atendimento ou uma renovação.
• Use de 3 a 10 perguntas; uma avaliação e uma pergunta aberta muitas vezes bastam.
• Escolha a métrica certa: CSAT para um momento, NPS para a fidelidade, CES para o esforço.
• Sua nota CSAT é a porcentagem de avaliações 4 e 5 sobre o total de respostas.
• Feche o ciclo: responda rápido aos clientes insatisfeitos e mostre a todos o que mudou.

Para que servem as pesquisas de satisfação?

• Detectar problemas cedo, antes que clientes insatisfeitos saiam sem dizer por quê.
• Saber o que melhorar primeiro, com base no que os clientes avaliam pior.
• Medir o efeito das mudanças comparando as notas ao longo do tempo.
• Recuperar clientes em risco entrando em contato com quem dá nota baixa.
• Coletar avaliações e depoimentos dos clientes mais satisfeitos.

Tipos de pesquisa: CSAT, NPS e CES

Saiba mais nas nossas definições de pontuação de satisfação do cliente e Net Promoter Score.

Quando enviar uma pesquisa de satisfação?

50 perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Escolha as perguntas que combinam com o seu momento, adapte a redação e mantenha a pesquisa curta.

Satisfação geral

1. De modo geral, quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço? (1–5)
2. Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? (0–10)
3. Quanto nosso produto atende às suas necessidades? (1–5)
4. Como você avalia o custo-benefício? (1–5)
5. Comparado às alternativas, nosso produto é melhor, igual ou pior?
6. Qual a probabilidade de você comprar conosco de novo? (1–5)
7. Qual o principal motivo da sua nota? (aberta)
8. O que deveríamos melhorar primeiro? (aberta)
9. Há quanto tempo você é cliente?
10. Houve algo que você esperava e não entregamos? (aberta)

Produto ou serviço

1. Como você avalia a qualidade do produto? (1–5)
2. Qual recurso você mais usa?
3. Qual recurso você acha menos útil?
4. O produto funcionou como descrito? (sim / não)
5. Quão fácil é usar o produto? (1–7)
6. O que tornaria o produto mais útil para você? (aberta)
7. Você teve algum problema com o produto? Qual?
8. Quão satisfeito você está com a confiabilidade do produto? (1–5)
9. Que recurso está faltando? (aberta)
10. Como ele se compara ao que você usava antes?

Compra e entrega

1. Quão fácil foi encontrar o que você procurava? (1–7)
2. Quão satisfeito você está com o processo de compra? (1–5)
3. Seu pedido chegou no prazo? (sim / não)
4. Quão satisfeito você está com a entrega? (1–5)
5. O produto chegou em boas condições? (sim / não)
6. Preços e taxas estavam claros antes do pagamento? (sim / não)
7. Qual forma de pagamento você usou?
8. Quão satisfeito você está com a embalagem? (1–5)
9. Algo quase fez você desistir do pedido? (aberta)
10. Qual a probabilidade de você comprar de novo? (1–5)

Atendimento ao cliente

1. Quão satisfeito você está com a ajuda que recebeu? (1–5)
2. Quão fácil foi resolver seu problema? (1–7)
3. Seu problema foi totalmente resolvido? (sim / em parte / não)
4. Com que rapidez respondemos? (muito mais rápido que o esperado … muito mais lento)
5. Quanto a pessoa que ajudou você conhecia o assunto? (1–5)
6. Quão cordial e respeitosa foi nossa equipe? (1–5)
7. Quantas vezes você precisou nos contatar sobre esse problema?
8. Qual canal você usou? (email, telefone, chat, formulário)
9. O que poderíamos ter feito melhor? (aberta)
10. Você gostaria que entrássemos em contato sobre suas respostas? (sim / não)

Fidelidade e relacionamento

1. Qual a probabilidade de você continuar usando nosso produto nos próximos 12 meses? (1–5)
2. O que faria você trocar por um concorrente? (aberta)
3. Quanto entendemos suas necessidades? (1–5)
4. A frequência das nossas mensagens está boa? (demais / na medida / pouca)
5. Quais dos nossos emails ou mensagens você acha mais úteis?
6. Como você nos descreveria em três palavras? (aberta)
7. Você nos recomendou a alguém nos últimos 6 meses? (sim / não)
8. Você estaria disposto a deixar uma avaliação pública? (sim / não)
9. O que você mais valoriza em trabalhar conosco? (aberta)
10. Há mais alguma coisa que você queira nos dizer? (aberta)

Pesquisas de satisfação funcionam melhor quando chegam logo após o momento que você quer medir. Com o Mailpro, você envia por email para o segmento certo, com os dados do cliente já preenchidos — veja a pesquisa de satisfação

Como fazer uma pesquisa de satisfação em 6 passos

1. Escolha um momento e um objetivo. Por exemplo: medir a satisfação com a entrega dos pedidos online.
2. Escolha sua métrica principal. CSAT para esse momento, NPS para a fidelidade, CES para uma tarefa.
3. Escreva de 3 a 10 perguntas. Uma avaliação, uma pergunta aberta "por quê" e só as perguntas sobre as quais você vai agir.
4. Adicione lógica. Mostre "O que deu errado?" só para quem dá nota 1 ou 2, com a ramificação de pesquisa.
5. Envie na hora certa, por email. Em poucas horas, com os dados do cliente já preenchidos.
6. Lembre uma vez e aja. Envie um email de lembrete a quem não respondeu e retorne às notas baixas em um ou dois dias.

Como calcular sua nota CSAT

Conte os clientes que responderam 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5, divida pelo total de respostas e multiplique por 100. Exemplo: 160 de 200 clientes respondem 4 ou 5, então seu CSAT é 160 ÷ 200 × 100 = 80 %.

Para o NPS, subtraia a porcentagem de detratores (0 a 6) da de promotores (9 e 10). Não existe uma nota boa universal: como referência, muitas empresas buscam um CSAT entre 75 e 85 %, mas a sua evolução ao longo do tempo e o seu setor importam mais do que qualquer média.

Erros a evitar

• Perguntar demais: pesquisas longas recebem menos respostas e de pior qualidade.
• Perguntas que induzem a resposta como "Quão incrível foi sua experiência?".
• Pesquisar com frequência demais, até os clientes pararem de responder.
• Mudar a escala entre pesquisas, o que impede a comparação.
• Coletar notas e não fazer nada: os clientes percebem quando o feedback some.

O que fazer com os resultados

1. Responda pessoalmente a cada nota baixa em um ou dois dias.
2. Agrupe as respostas abertas por temas e conte a frequência de cada um.
3. Corrija primeiro o problema mais frequente e conte aos clientes o que mudou.
4. Agradeça aos clientes satisfeitos e convide-os a deixar uma avaliação.
5. Acompanhe sua nota mês a mês e por segmento (produto, canal, região).

Modelo de pesquisa de satisfação do cliente

Comece com uma pesquisa pronta em vez de uma página em branco: o modelo de pesquisa de satisfação do cliente cobre pedido, entrega e produto, a pesquisa CSAT faz uma única pergunta de avaliação e a pesquisa NPS mede a fidelidade. A página de satisfação do cliente mostra como criar, enviar e analisar sua pesquisa, com escalas de avaliação e NPS integradas.

Perguntas frequentes

Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?

Entre 3 e 10. Depois de uma compra ou de um atendimento, uma avaliação e uma pergunta aberta bastam; uma pesquisa periódica pode chegar a 10.

Qual é uma boa taxa de resposta?

Depende do público e do canal. Pesquisas enviadas por email logo após a interação, curtas e com um lembrete, recebem bem mais respostas do que pesquisas longas enviadas semanas depois.

A pesquisa de satisfação deve ser anônima?

Só se você não for fazer contato depois. Para ligar para clientes insatisfeitos, mantenha as respostas ligadas ao cliente e avise isso no convite.

Qual a diferença para uma pesquisa de mercado?

Uma pesquisa de satisfação pergunta aos clientes atuais como você está indo. Uma pesquisa de mercado ajuda a decidir sobre mercado, produto ou preço e pode incluir quem ainda não é cliente.