Definimos aqui o nível de qualidade da disponibilidade de nosso software online, a maneira como funciona nosso serviço de suporte, bem como as correções de anomalias. Falamos também das questões de segurança, bem como das questões de garantia e de responsabilidade.
Medidas de segurança
A Maxony toma medidas para proteger nossos servidores contra intervenções ilegais por parte de terceiros, sem poder, no entanto, garantir uma proteção absoluta contra tais intervenções. É de responsabilidade do cliente proteger-se contra acessos ou manipulações não autorizados de seu equipamento de informática, protegendo, em particular, de maneira apropriada seus códigos de acesso.
Acesso aos nossos serviços
Salvo acordo privado ou incidentes técnicos que limitem o acesso aos serviços, o uso dos serviços de Internet da Maxony está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Maxony pode, a qualquer momento, limitar ou interromper o acesso aos seus serviços para efetuar uma manutenção. A Maxony comunicará então, por e-mail ou diretamente em seu software, as informações relativas a essa manutenção, quando ela for necessária. Se, por qualquer razão, você não conseguir acessar nosso serviço online, pedimos que entre em contato com nossa equipe de suporte.
Equipe de suporte
Primeiro nível
O primeiro contato que você terá com nosso agente de suporte, para ajudá-lo a enfrentar o problema encontrado. Oferecemos suporte gratuito por telefone e por e-mail em vários idiomas para a Europa e os Estados Unidos. A Maxony também fornece material de treinamento, como vídeos em nossa seção FAQ. Nossos agentes são capazes de ajudá-lo com seus problemas de ordem funcional e com o uso otimizado de nosso software, e de ajudá-lo a encontrar a melhor solução técnica e comercial com nosso software. Todos os problemas gerarão um número de ticket, que será comunicado a você por e-mail para permitir o acompanhamento do caso. Em alguns casos, o agente de suporte precisará passar ao segundo nível, para o qual ele precisará:
- Obter todas as informações úteis sobre o cliente (número de cliente, tipo de navegador, captura de tela…)
- Tentar reproduzir o incidente, se possível
- Pesquisar na base de dados FAQ se uma solução está disponível
- Verificar todos os DNS, SPF, DKIM e problemas de capacidade de entrega (se for o caso)
Segundo nível
Após o primeiro contato e depois de ter conseguido reproduzir o problema, entraremos em contato com nossa equipe de desenvolvedores, bem como com nossa equipe de rede para os problemas de capacidade de entrega, ou com nossa equipe jurídica para os problemas de ordem jurídica.
Níveis de suporte de acordo com o seu plano
O suporte é fornecido a todos os nossos clientes. O nível de compromisso depende do plano contratado:
| Plano | Prazo de primeira resposta* | Canais |
|---|---|---|
| Gratuito e Flex (pré-pago) | Conforme nossos melhores esforços (best effort, sem compromisso de prazo) | |
| Pro | 24 horas úteis | E-mail, telefone |
| Mailpro Dedicado | Conforme contrato (prazos negociados, suporte reforçado) | E-mail, telefone, interlocutor dedicado |
*Prazo indicativo para lhe dar uma primeira resposta, contado durante nosso horário de funcionamento (Europa: de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, horário de Genebra; América: das 9h às 17h, GMT-6), excluindo fins de semana e feriados. O tempo de resolução depende da complexidade do problema e não é objeto de nenhum compromisso.
Esses prazos pressupõem que sua solicitação nos chegue a partir do endereço de e-mail de sua conta e contenha os elementos necessários à reprodução do problema (descrição, URL em questão, captura de tela, resultado esperado). Uma solicitação incompleta pode exigir trocas adicionais: o prazo passa então a contar a partir do recebimento das informações que faltavam.
Infraestrutura e disponibilidade
Nossos serviços (site, aplicativos online, API, SMTP, gateway de SMS) baseiam-se em uma infraestrutura compartilhada entre todos os nossos clientes, operada e monitorada continuamente por nossa equipe de TI, 24 horas por dia e 365 dias por ano. Nessa infraestrutura compartilhada, os serviços são fornecidos conforme nossos melhores esforços ("best effort"): fazemos todo o possível para garantir a máxima disponibilidade e restabelecer o serviço o mais rápido possível em caso de incidente, sem compromisso quantificado de disponibilidade.
Se sua atividade exige compromissos contratuais quantificados — disponibilidade garantida, infraestrutura dedicada, exigências específicas de confidencialidade ou de conformidade — o plano Mailpro Dedicado responde a isso com um acordo de serviço sob medida, a um preço personalizado. Entre em contato com nossa equipe comercial.