Contrato de Nível de Serviço (SLA)

Definimos aqui o nível de qualidade da disponibilidade do nosso software on-line, a maneira como operamos o Suporte, bem como a correção de bugs. Também falamos sobre questões de segurança, bem como problemas de garantia e responsabilidade.

 

Medidas de Segurança

A Maxony toma medidas para proteger nossos servidores contra intervenções ilegais de terceiros, sem, no entanto, garantir proteção absoluta contra tais intervenções. 
É da responsabilidade do cliente proteger-se contra qualquer acesso não autorizado ou manipulação do seu equipamento informático, nomeadamente protegendo adequadamente os seus próprios códigos de acesso.

 

Acesso aos nossos Serviços

Sujeito a acordo privado ou a interrupções técnicas que limitem o acesso aos serviços, o uso dos serviços de Internet da Maxony é aberto ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.
A Maxony pode, a qualquer momento, limitar ou interromper o acesso aos seus serviços para realizar trabalhos de manutenção. A Maxony se comunicará por e-mail ou diretamente dentro do software on-line quando tal manutenção for necessária.
Se por algum motivo você não puder acessar nosso serviço online, pedimos que você entre em contato com nossa equipe de suporte.
 

Equipe de Suporte

Primeiro Nível

O primeiro contato que você terá com nosso agente de suporte para ajudá-lo com o problema que você está enfrentando.
Oferecemos suporte gratuito por telefone, suporte por e-mail e suporte via chat em vários idiomas para a Europa e América. A Maxony também fornece material para aprendizado automático, como vídeos em nossa seção de perguntas frequentes.
 
Nossos agentes podem ajudá-lo com problemas de funcionalidade e como usar seu software da maneira mais eficiente, ajudando você a encontrar a melhor solução técnica e comercial com nosso software.
 
Todos os problemas gerarão um número de ticket que será enviado a você por e-mail para você acompanhar o caso.
Em alguns casos, o agente de suporte precisará escalonar para o segundo nível; para o qual ele precisará:

 

• Para obter todas as informações úteis do cliente (Num. Cliente, tipo de navegador, captura de tela,…)
• Para tentar reproduzir o incidente, se possível
• Para pesquisar no banco de dados de FAQ, se houver uma solução disponível
• Para verificar todos os DNS, SPF; DKIM, problema para entregabilidade (se aplicável)

 

Segundo Nível

Após o primeiro contato e depois de poder reproduzir o problema, entraremos em contato com nossa equipe de desenvolvedores, com nossa equipe de rede de TI para problemas de capacidade de entrega ou equipe jurídica para questões jurídicas.
 

Contrato de Nível de Serviço de Suporte

	Tempo de resposta* (max.)	Monitoramento
Suporte de 1º nível	4hs	Mensal
Suporte de 2º nível	8hs	Mensal
Atendimento de nossa Equipe Jurídica	5 dias	Mensal

*O tempo que levamos notificar a sua pergunta, a resolução do tempo depende da complexidade do problema, também durante o horário de funcionamento Na Europa, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (GMT + 1) e nos Estados Unidos das 21h às 17h (GMT-6)

 

Contrato de Nível de Serviço de Infraestrutura TI

	Disponibilidade de Serviço*	Monitoramento
Website e Perguntas Frequentes	99%	A cada 5 minutos
Aplicações Online	99%	A cada minuto
API	99%	A cada minuto
SMTP	99%	A cada minuto
SMS Gateway	99%	A cada minuto

* Mantido pela equipe de TI 24 / 24h e 365 dias por ano.
 
Além deste Acordo de Nível de Serviço, também oferecemos Serviço de Suporte e Infraestrutura de TI específico e dedicado com suas próprias necessidades de SLA, sob pedido, a preço personalizado.