Contrato de Nível de Serviço (SLA)

Definimos aqui o nível de qualidade da disponibilidade do nosso software on-line, a maneira como operamos o Suporte, bem como a correção de bugs. Também falamos sobre questões de segurança, bem como problemas de garantia e responsabilidade.

Medidas de Segurança

A Maxony toma medidas para proteger nossos servidores contra intervenções ilegais de terceiros, sem, no entanto, garantir proteção absoluta contra tais intervenções.

É da responsabilidade do cliente proteger-se contra qualquer acesso não autorizado ou manipulação do seu equipamento informático, nomeadamente protegendo adequadamente os seus próprios códigos de acesso.

Acesso aos nossos Serviços

Sujeito a acordo privado ou a interrupções técnicas que limitem o acesso aos serviços, o uso dos serviços de Internet da Maxony é aberto ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.

A Maxony pode, a qualquer momento, limitar ou interromper o acesso aos seus serviços para realizar trabalhos de manutenção. A Maxony se comunicará por e-mail ou diretamente dentro do software on-line quando tal manutenção for necessária.

Se por algum motivo você não puder acessar nosso serviço online, pedimos que você entre em contato com nossa equipe de suporte.

Equipe de Suporte

Primeiro Nível

O primeiro contato que você terá com nosso agente de suporte para ajudá-lo com o problema que você está enfrentando.

Oferecemos suporte gratuito por telefone e por e-mail em vários idiomas para a Europa e América. A Maxony também fornece material para aprendizado automático, como vídeos em nossa seção de perguntas frequentes.

Nossos agentes podem ajudá-lo com problemas de funcionalidade e como usar seu software da maneira mais eficiente, ajudando você a encontrar a melhor solução técnica e comercial com nosso software.

Todos os problemas gerarão um número de ticket que será enviado a você por e-mail para você acompanhar o caso.
Em alguns casos, o agente de suporte precisará escalonar para o segundo nível; para o qual ele precisará:

• Para obter todas as informações úteis do cliente (Num. Cliente, tipo de navegador, captura de tela,…)
• Para tentar reproduzir o incidente, se possível
• Para pesquisar no banco de dados de FAQ, se houver uma solução disponível
• Para verificar todos os DNS, SPF; DKIM, problema para entregabilidade (se aplicável)

Segundo Nível

Após o primeiro contato e depois de poder reproduzir o problema, entraremos em contato com nossa equipe de desenvolvedores, com nossa equipe de rede de TI para problemas de capacidade de entrega ou equipe jurídica para questões jurídicas.

Níveis de suporte conforme o seu plano

O suporte é prestado a todos os nossos clientes. O nível de compromisso depende do plano subscrito:

*Prazo indicativo para lhe darmos uma primeira resposta, contado durante o nosso horário de funcionamento (Europa: de segunda a sexta-feira, das 8 h às 17 h, hora de Genebra; América: das 9 h às 17 h, GMT-6), excluindo fins de semana e feriados. O tempo de resolução depende da complexidade do problema e não é objeto de qualquer compromisso.

Estes prazos pressupõem que o seu pedido nos chegue a partir do endereço de e-mail da sua conta e contenha os elementos necessários à reprodução do problema (descrição, URL em causa, captura de ecrã, resultado esperado). Um pedido incompleto pode exigir trocas adicionais: o prazo conta-se então a partir da receção das informações em falta.

Os pedidos da competência da nossa equipa jurídica são tratados no prazo de 5 dias úteis, qualquer que seja o plano.

Podem ser estabelecidos compromissos de serviço contratuais mais estritos (prazos garantidos, âmbito alargado, contacto dedicado) no âmbito de um plano Mailpro Dedicado. Contacte-nos para preparar uma proposta adaptada.

Contrato de Nível de Serviço de Infraestrutura TI

* Mantido pela equipe de TI 24 / 24h e 365 dias por ano.

Além deste Acordo de Nível de Serviço, também oferecemos Serviço de Suporte e Infraestrutura de TI específico e dedicado com suas próprias necessidades de SLA, sob pedido, a preço personalizado.