Pesquisa NPS: você nos recomendaria?

Esta pesquisa NPS mede, com duas perguntas e em cerca de 30 segundos, a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a um amigo ou colega. Uma nota de 0 a 10 e o motivo dessa nota: é tudo o que você precisa para acompanhar a fidelidade dos clientes ao longo do tempo.

Para que serve este questionário NPS?

O Net Promoter Score separa os clientes em promotores, neutros e detratores com base na nota dada. A segunda pergunta, aberta, explica o porquê: atendimento, preço, qualidade, prazo de entrega… Você pode enviar a pesquisa após uma compra, ao fim de um projeto ou em intervalos regulares para comparar a evolução. Por ser curta, ela obtém uma boa taxa de resposta e ainda traz comentários concretos para agir.

Para quem?

• Empresas de serviços que querem medir a satisfação global da carteira de clientes
• Lojas virtuais que desejam acompanhar a experiência após cada pedido
• Empresas de software e assinaturas que monitoram a fidelidade
• Agências e consultorias que avaliam cada projeto entregue

Como adaptar no Mailpro

Ajuste a formulação das perguntas e o texto de introdução, adicione seu logotipo e suas cores, e mantenha a escala de 0 a 10 para obter um NPS comparável. Compartilhe a pesquisa por um link, por um QR code ou dentro de uma newsletter Mailpro; as respostas chegam no Mailpro. Com perguntas condicionais, você pode exibir uma pergunta diferente para detratores e promotores, e aplicar tags aos contatos conforme a nota para acompanhar cada grupo.

Dicas

• Envie a pesquisa no momento certo: logo depois de uma entrega ou de um contato com o suporte, a lembrança ainda está fresca.
• Responda aos detratores rapidamente; um contato pessoal muitas vezes recupera a relação.
• Peça aos promotores uma avaliação pública ou uma indicação, pois eles já estão dispostos a recomendar.
• Compare o resultado com você mesmo ao longo dos meses, e não apenas com médias externas.

Perguntas frequentes

Como calcular o resultado de uma pesquisa net promoter score?

Subtraia a porcentagem de detratores (notas de 0 a 6) da porcentagem de promotores (notas 9 e 10). O resultado vai de -100 a +100.

Este modelo questionário NPS pode ser personalizado?

Sim. Você pode reformular as perguntas, adicionar uma pergunta sobre o produto usado ou adaptar o tom à sua marca.

Com que frequência enviar a pesquisa NPS?

Depois de cada interação importante ou a cada trimestre, evitando enviar ao mesmo cliente com frequência excessiva.

As perguntas deste modelo

1. Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
2. Qual é o principal motivo da sua nota?