Pesquisa de churn: por que você está nos deixando?

Esta pesquisa de churn pergunta aos clientes que cancelam por que estão indo embora, em cerca de dois minutos. O motivo principal, detalhes sobre esse motivo, uma nota da experiência geral e o que poderia trazê-los de volta: informações valiosas que você raramente consegue de outra forma.

Para que serve esta pesquisa de cancelamento?

Ela transforma uma perda em aprendizado. A primeira pergunta identifica a causa principal: preço, falta de uso, recurso ausente, mudança de fornecedor, problemas técnicos ou atendimento. Perguntas condicionais aprofundam o motivo escolhido, por exemplo qual recurso fez falta ou qual fornecedor foi escolhido e por quê. A pessoa então avalia a experiência geral, diz o que poderia fazê-la voltar e indica se aceita ser contatada. Somando as respostas, você descobre quais causas de saída são mais frequentes e onde agir primeiro.

Para quem?

• Empresas de software e serviços por assinatura
• Academias, clubes e escolas com mensalidade
• Operadoras e prestadores de serviços recorrentes
• Equipes de sucesso do cliente e de produto

Como adaptar no Mailpro

Adapte a lista de motivos à sua oferta, ajuste as perguntas condicionais e o tom do texto, e acrescente seu logotipo e suas cores. Compartilhe o questionário de cancelamento por um link exibido no fluxo de cancelamento, por um QR code ou em uma newsletter Mailpro enviada após o encerramento da conta. As respostas chegam no Mailpro, e você pode aplicar tags aos contatos de acordo com o motivo de saída para planejar uma oferta de retorno adequada.

Dicas

• Mantenha um tom respeitoso: a pessoa já decidiu sair e não deve se sentir pressionada.
• Peça a pesquisa logo após o cancelamento, quando o motivo está claro.
• Responda a quem aceitou ser contatado, sobretudo em caso de problema técnico.
• Compartilhe os resultados com as equipes de produto e de atendimento todos os meses.

Perguntas frequentes

Uma pesquisa de saída de clientes reduz o churn?

Por si só, não; mas ela mostra as causas reais, e é corrigindo essas causas que você retém mais clientes.

Quantas perguntas incluir em uma pesquisa de churn?

Poucas. Graças às perguntas condicionais, cada pessoa vê apenas as que correspondem ao seu motivo.

Posso oferecer um desconto para o cliente voltar?

Pode, mas com cuidado: use a pergunta sobre o que faria a pessoa voltar para propor algo realmente pertinente.

As perguntas deste modelo

1. Qual é o principal motivo do seu cancelamento?
   O preço é muito alto · Não uso mais o serviço · Falta um recurso de que preciso · Escolhi outro fornecedor · Problemas técnicos ou de qualidade · O atendimento ao cliente não me satisfez · Outro motivo
2. Que recurso fez falta para você?
3. Qual fornecedor você escolheu e por quê?
4. Pode nos contar mais?
5. Como você avalia sua experiência em geral?
6. O que poderia fazer você voltar?
7. Podemos entrar em contato com você sobre isso?
   Sim · Não
8. Seu e-mail