Pesquisa de satisfação do cliente

Esta pesquisa de satisfação do cliente mede, em cerca de dois minutos, como foi a experiência de compra: probabilidade de recomendação, pontos fortes, pontos fracos e intenção de voltar. As perguntas se adaptam à nota dada, para que cada cliente fale do que realmente viveu.

Para que serve esta pesquisa de satisfação do cliente?

Ela começa com a pergunta de recomendação a um amigo ou colega. Quem dá uma nota baixa explica o que decepcionou (qualidade, prazo, preço, atendimento, site) e o que poderia ter sido melhor; quem dá uma nota alta diz do que mais gostou. Em seguida, o cliente avalia diferentes aspectos da compra, indica se voltaria a comprar e pode deixar o e-mail se quiser uma resposta. Você obtém ao mesmo tempo um indicador simples de acompanhar e comentários concretos para agir.

Para quem?

• Lojas virtuais e físicas após cada pedido
• Prestadores de serviço ao fim de um atendimento
• Restaurantes, hotéis e empresas de turismo
• Equipes de marketing que acompanham a satisfação ao longo do tempo

Como adaptar no Mailpro

Este modelo de pesquisa de satisfação do cliente pode ser totalmente editado: altere as perguntas, os critérios avaliados e os textos. Coloque seu logotipo e suas cores. As perguntas condicionais já separam clientes satisfeitos e insatisfeitos; você pode ajustá-las. Se preferir, ative as respostas anônimas. Compartilhe por um link no e-mail de confirmação, por um QR code no recibo ou em uma newsletter Mailpro. As respostas chegam no Mailpro, e as tags nos contatos permitem, por exemplo, retomar o contato com quem ficou insatisfeito.

Dicas

• Envie a pesquisa logo após a entrega ou o atendimento, enquanto a lembrança está fresca.
• Mantenha poucas perguntas: o tempo curto anunciado na introdução é um argumento para responder.
• Responda pessoalmente aos clientes que deixaram o e-mail e uma crítica.
• Compare os resultados mês a mês em vez de olhar uma única resposta.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença para um questionário de satisfação do cliente comum?

Este modelo adapta as perguntas à nota dada, o que torna a pesquisa mais curta e as respostas mais úteis.

O e-mail é obrigatório?

Não. No modelo ele é opcional e serve apenas para quem deseja um retorno.

As perguntas deste modelo

Sua opinião geral

1. Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

O que não deu certo?

1. O que decepcionou você? (várias respostas)
   A qualidade do produto · O prazo de entrega · O preço · O atendimento · O site ou o processo de compra · Outro motivo
2. O que poderíamos ter feito melhor?

Do que você gostou?

1. Do que você mais gostou? (várias respostas)
   A qualidade do produto · A entrega rápida · O bom custo-benefício · A simpatia do atendimento · A facilidade de comprar
2. Algo mais que queira nos dizer?

Mais alguns detalhes

1. Como você avalia…
2. Você voltaria a comprar conosco?
   Sim, com certeza · Provavelmente · Não sei · Provavelmente não
3. Seu e-mail (opcional, se quiser uma resposta)