O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes, avaliando a probabilidade de recomendarem uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas. É uma ferramenta simples, mas poderosa, para avaliar a satisfação geral dos clientes e prever o crescimento futuro dos negócios.
Como o NPS é Calculado?
O NPS é calculado com base na resposta a uma única pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"
Com base em suas respostas, os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (9–10): Estes são clientes leais e entusiastas que provavelmente recomendarão sua marca e contribuirão para o crescimento.
- Passivos (7–8): Estes são clientes satisfeitos, mas que não estão entusiasmados o suficiente para promover sua marca ativamente.
- Detratores (0–6): Estes clientes estão insatisfeitos e podem desencorajar outros de fazerem negócios com você.
O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
Por que o NPS é Importante?
O Net Promoter Score fornece uma visão rápida da lealdade e satisfação do cliente. Um NPS alto indica que seus clientes estão felizes e provavelmente ajudarão sua marca a crescer por meio de referências. Uma pontuação baixa ou negativa sugere que são necessárias melhorias na experiência do cliente ou nas ofertas.
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Termos Relacionados do Glossário
Compreender e monitorar o seu Net Promoter Score é fundamental para oferecer experiências excepcionais aos clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.
O Mailpro e o NPS
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