Formulário de reclamação, devolução ou garantia

Este formulário de reclamação permite ao cliente relatar um problema com um pedido, pedir uma devolução, uma troca ou um conserto na garantia e anexar fotos do produto. Seu atendimento recebe tudo de uma vez e pode responder sem idas e vindas.

Para que serve este formulário de devolução?

Ele organiza as solicitações pós-venda desde o primeiro contato. Na primeira página, o cliente informa nome, e-mail, número do pedido, data da compra e produto. Na segunda, escolhe o tipo de solicitação (devolução com reembolso, troca, conserto, produto danificado, item faltando ou errado), descreve o problema, anexa até três fotos e indica a solução preferida. Com essas informações estruturadas, a equipe encontra o pedido, avalia o caso e decide mais rápido, e o cliente sente que foi ouvido.

Para quem?

• Lojas virtuais de moda, eletrônicos, decoração ou outros produtos
• Fabricantes que gerenciam pedidos na garantia
• Lojas físicas que querem receber reclamações on-line
• Equipes de atendimento e de pós-venda

Como adaptar no Mailpro

Ajuste os tipos de solicitação, as soluções propostas e o prazo de resposta indicado, e adicione seu logotipo e suas cores. O envio de anexos já está previsto para as fotos. Perguntas condicionais podem pedir informações diferentes conforme o caso, como o tamanho desejado para uma troca. Compartilhe o formulário por um link na sua página de ajuda, por um QR code impresso na nota ou na embalagem, ou em uma newsletter Mailpro. As solicitações chegam no Mailpro, e você pode aplicar tags aos contatos por tipo de problema para acompanhar cada fila.

Dicas

• Peça o número do pedido logo no início: é a informação que mais economiza tempo.
• Explique quais fotos são úteis (etiqueta, defeito, embalagem).
• Cumpra o prazo de resposta anunciado, mesmo que seja só para confirmar o recebimento.
• Analise os motivos de reclamação todos os meses para corrigir as causas.

Perguntas frequentes

Um formulário de reclamação do consumidor substitui os direitos legais?

Não. Ele organiza o atendimento, mas os direitos de troca, devolução e garantia continuam definidos pela legislação de defesa do consumidor.

Posso usar o mesmo modelo como formulário de garantia?

Sim, ele já inclui a opção de conserto na garantia; você pode acrescentar um campo para o número de série.

Quantas fotos o cliente pode enviar?

O modelo aceita até três, e você pode alterar esse limite.

As perguntas deste modelo

Seu pedido

1. Nome
2. E-mail
3. Número do pedido
4. Data da compra
5. Produto em questão

Sua solicitação

1. Sua solicitação se refere a…
   Uma devolução com reembolso · Uma troca (tamanho, modelo…) · Um conserto na garantia · Um produto que chegou danificado · Um item faltando ou errado
2. Descreva o problema
3. Fotos do produto ou da embalagem (no máximo 3)
4. Qual solução você prefere?
   Um reembolso · Uma troca · Um conserto · Um crédito na loja