Formulário de abertura de chamado: solicitação de suporte

Este formulário de abertura de chamado ajuda seus clientes a descrever um problema de forma completa logo na primeira mensagem. Em cerca de dois minutos, a pessoa escolhe o assunto, responde apenas às perguntas que dizem respeito ao seu caso e indica como prefere ser contatada.

Para que serve este formulário de abertura de chamado?

Ele organiza cada solicitação de suporte desde o início. O cliente escolhe entre pedido ou entrega, cobrança ou pagamento, problema técnico ou outro assunto. Conforme a escolha, aparecem as perguntas certas: número do pedido e tipo de problema (item não recebido, danificado, errado, devolução), número da fatura e situação de cobrança, ou local e início do problema técnico, com a possibilidade de enviar uma captura de tela. No final, a pessoa escolhe receber a resposta por e-mail ou por telefone. Sua equipe recebe chamados completos, sem precisar pedir as mesmas informações várias vezes.

Para quem?

• Lojas virtuais que tratam pedidos, entregas e devoluções
• Empresas de software e aplicativos com suporte técnico
• Prestadores de serviço que recebem dúvidas de cobrança
• Pequenas equipes que ainda gerenciam o suporte pela caixa de e-mail

Como adaptar no Mailpro

• Modifique as categorias, as perguntas e os textos para refletir os seus produtos.
• Coloque seu logotipo e suas cores.
• Ajuste as perguntas condicionais que mostram cada página conforme o assunto escolhido.
• Mantenha o envio de anexos para capturas de tela ou fotos do produto.
• Compartilhe por um link na sua página de contato, por um QR code na embalagem ou em uma newsletter Mailpro; as respostas chegam no Mailpro, e você pode colocar tags nos contatos conforme o tipo de chamado.

Dicas

• Anuncie um prazo de resposta realista e cumpra-o.
• Peça o número do pedido ou da fatura sempre que possível: isso acelera muito a abertura de chamado.
• Releia regularmente os motivos mais frequentes para melhorar sua página de ajuda.
• Mantenha o formulário curto para quem tem uma dúvida simples.

Perguntas frequentes

Posso acrescentar outras categorias?

Sim. Crie uma nova opção no assunto e as perguntas que devem aparecer quando ela for escolhida.

O cliente pode anexar mais de uma imagem?

O campo de anexo aceita arquivos enviados pelo cliente; adapte o texto da pergunta para indicar o que você espera receber.

As perguntas deste modelo

Sua solicitação

1. Seu nome
2. Seu e-mail
3. Sua solicitação é sobre…
   Um pedido ou uma entrega · Cobrança ou pagamento · Um problema técnico · Outro assunto

Seu pedido

1. Número do pedido
2. Qual é o problema?
   Ainda não recebi · Um item chegou danificado · Recebi o item errado · Quero devolver ou trocar um item
3. Descreva o problema

Cobrança

1. Número da fatura
2. Qual é o problema?
   O valor está incorreto · Fui cobrado duas vezes · Gostaria de um reembolso · Preciso alterar meus dados de cobrança
3. Descreva o problema

Problema técnico

1. Onde o problema acontece?
   No site · No aplicativo · Com o próprio produto · Em outro lugar
2. Desde quando?
3. Descreva o problema
4. Captura de tela (opcional)

Como podemos falar com você?

1. Sua mensagem
2. Como prefere que a gente responda?
   Por e-mail · Por telefone
3. Número de telefone
4. Consentimento