Como pedir feedback ao cliente por e-mail: 12 modelos que recebem resposta

Como pedir feedback ao cliente por e-mail e receber resposta?

Para saber como pedir feedback ao cliente por e-mail, pense em uma mensagem curta que pergunte sobre uma experiência específica — um pedido, um atendimento, um chamado de suporte, um trimestre de trabalho juntos — e ofereça uma única forma fácil de responder. Os e-mails de feedback que recebem respostas têm quatro coisas em comum: chegam enquanto a experiência ainda está fresca, dizem exatamente sobre o que é a pergunta, fazem uma só pergunta (ou levam a uma pesquisa de um ou dois minutos) e vêm de uma pessoa de verdade, não de um endereço «noreply».

Abaixo você encontra 12 modelos de mensagem para copiar nos momentos que mais importam, um assunto para cada um, uma tabela com o momento certo de envio e um método simples para ligar cada e-mail a uma pesquisa curta. Todos os nomes, produtos e textos são exemplos para adaptar.

Principais pontos

• Pergunte sobre um momento específico, não sobre «nossa empresa em geral»: o pedido, a visita, o chamado, o início de uso.
• Coloque a primeira pergunta dentro do e-mail (uma escala de 0 a 10 ou algumas carinhas clicáveis) para que o primeiro clique já conte como resposta.
• Ajuste o momento à experiência: depois da entrega para produtos, no mesmo dia para serviços, em até um dia para o suporte.
• Mantenha o texto abaixo de cerca de 100 palavras e use um endereço de resposta que alguém realmente lê.
• Envie no máximo um lembrete e pare. Feche o ciclo contando aos clientes o que você mudou.

Texto para pedir feedback ao cliente: a estrutura que funciona

Para pedir feedback ao cliente por e-mail, agradeça pela compra ou pelo projeto específico, diga em uma frase por que a opinião dele importa, faça uma pergunta clara e informe quanto tempo leva para responder. Todos os modelos deste artigo seguem a mesma estrutura em cinco partes:

1. Contexto: «Seu pedido chegou na terça-feira» ou «Seu horário com a Ana foi hoje de manhã». O cliente precisa entender em uma linha do que você está falando.
2. O pedido: uma única pergunta, escrita do jeito que você falaria.
3. O esforço: «um clique», «dois minutos», «três perguntas». Seja honesto; uma pesquisa subestimada custa confiança.
4. O motivo: o que você vai fazer com a resposta («lemos cada resposta e usamos para montar o cardápio da próxima estação»).
5. Uma assinatura humana: um nome, um cargo e um endereço de resposta que chegue a uma pessoa.

Diferencie este e-mail da pesquisa em si: este artigo trata do convite. Para saber o que perguntar depois que o cliente clica, veja nosso guia sobre a pesquisa de satisfação do cliente.

Modelo de mensagem para pedir feedback ao cliente: 12 exemplos

Substitua tudo o que está entre [colchetes]. Cada exemplo indica quando enviar e traz um assunto escrito para ser específico, não genérico.

1. Depois de uma compra (e-commerce)

Envio: 3 a 7 dias após a entrega, quando o cliente já teve tempo de usar o produto. Assunto: «E aí, como está o seu [nome do produto], [Nome]?»

Olá, [Nome]!

Seu [nome do produto] chegou em [data de entrega]. Agora que você já está com ele há alguns dias, queremos saber: como está sendo?

Avalie com um clique: [1] [2] [3] [4] [5]

Ao clicar em um número, abre um formulário de duas perguntas, cerca de um minuto. Cada resposta vai direto para o nosso time de produto.

Obrigado por escolher a gente,

[Nome], [Nome da loja]

2. Depois de um serviço ou atendimento

Envio: no mesmo dia, de preferência 2 a 4 horas após o atendimento. Assunto: «Como foi seu atendimento com [nome do profissional] hoje?»

Olá, [Nome]!

Obrigado por vir hoje para o seu [serviço]. [Nome do profissional] me pediu para confirmar se tudo saiu como você esperava.

Conta pra gente como foi? São três perguntas rápidas: [Dar minha opinião]

Se algo não ficou bom, é só responder este e-mail — ele chega direto para mim.

[Nome], [Nome da empresa]

3. Depois de encerrar um chamado de suporte

Envio: assim que o chamado for marcado como resolvido, ou em até 24 horas. Assunto: «Resolvemos o seu problema? (chamado nº [número])»

Olá, [Nome]!

Marcamos como resolvida a sua solicitação sobre [assunto]. Ela foi mesmo resolvida para você?

[Sim, tudo certo] [Ainda não]

Se você clicar em «Ainda não», o chamado é reaberto e [nome do atendente] volta a falar com você. De qualquer forma, um clique é suficiente.

Equipe de suporte da [Empresa]

4. E-mail de NPS com uma única pergunta

Envio: para relacionamentos contínuos (assinaturas, associações, clientes frequentes), a cada 3 a 6 meses, nunca logo depois de um problema. Assunto: «Só uma pergunta, [Nome]»

Olá, [Nome]!

Hoje é só uma pergunta:

Qual a probabilidade de você recomendar a [Empresa] a um amigo ou colega?

[0] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10]

0 = nada provável, 10 = muito provável. Depois do clique, você pode contar o porquê em uma frase — ou não. Obrigado!

[Nome], [Empresa]

Cada número leva à sua pesquisa com a nota já preenchida, então a resposta fica registrada mesmo que o cliente feche a página.

5. Avaliação de satisfação em um clique (CSAT)

Envio: logo após uma interação curta e transacional: uma entrega, uma reserva, um chat. Assunto: «Rapidinho: como nos saímos?»

Olá, [Nome]!

Qual o seu nível de satisfação com a sua [entrega / reserva / conversa] de hoje?

[Muito insatisfeito] [Insatisfeito] [Mais ou menos] [Satisfeito] [Muito satisfeito]

É só isso: um clique. Obrigado por nos ajudar a melhorar.

[Empresa]

6. Como pedir avaliação do cliente sobre um produto

Envio: 7 a 14 dias após a entrega, e só para clientes que não relataram nenhum problema. Assunto: «Você avaliaria o seu [nome do produto]?»

Olá, [Nome]!

Outros compradores confiam muito mais nas avaliações de pessoas como você do que em qualquer coisa que a gente mesmo possa escrever. Se tiver dois minutos, você contaria o que achou do seu [nome do produto]?

[Escrever uma avaliação]

Melhor sincera do que perfeita: boa ou ruim, sua avaliação ajuda a próxima pessoa a decidir.

Obrigado,

[Nome], [Nome da loja]

Pedir avaliação para o cliente é diferente de pedir feedback: a avaliação é pública e ajuda futuros compradores; o feedback é privado e ajuda você. Não misture os dois pedidos na mesma mensagem.

7. Depois do início de uso (primeiros 30 dias)

Envio: por volta do 21º ao 30º dia de uma assinatura ou conta de software. Assunto: «O [produto] está fazendo o que você esperava?»

Olá, [Nome]!

Você usa o [produto] há cerca de um mês. Quando se cadastrou, disse que queria [objetivo, por ex. «enviar uma newsletter mensal»]. Está dando certo?

Conte pra gente em três perguntas curtas: [Começar]

Se algo estiver atrapalhando, responda aqui e eu ajudo você pessoalmente.

[Nome], [cargo], [Empresa]

8. Revisão de conta B2B (check-in trimestral)

Envio: uma vez por trimestre, ou 4 a 6 semanas antes da renovação do contrato. Assunto: «Sua revisão do T[trimestre] com a [Empresa]: 3 perguntas antes da reunião»

Olá, [Nome]!

Antes da nossa revisão trimestral de [data], quero que a reunião gire em torno do que importa para a sua equipe, e não do que nós queremos apresentar.

Você (ou qualquer pessoa da sua equipe que trabalhe com a gente) poderia responder a três perguntas?

• O que funcionou bem neste trimestre?
• O que atrasou vocês?
• O que deveríamos fazer diferente no próximo trimestre?

[Responder às 3 perguntas, cerca de 5 minutos]

Vou compartilhar um resumo no início da nossa conversa.

[Nome], Gerente de contas, [Empresa]

No B2B, um relacionamento costuma envolver várias pessoas. Peça ao contato principal para repassar o link aos colegas e inclua uma pergunta «Sua função» na pesquisa, para separar a visão de quem decide da visão de quem usa o serviço no dia a dia.

A maioria desses e-mails pode sair sozinha: dispare-os após uma compra, uma tag ou uma data com os e-mails automáticos do Mailpro™, e cada cliente recebe o pedido certo no momento certo.

9. Depois de um evento ou webinar

Envio: no mesmo dia ou na manhã seguinte, junto com a gravação ou os slides. Assunto: «Seus slides do [evento] + uma pergunta»

Olá, [Nome]!

Obrigado por participar do [nome do evento]. Como prometido, aqui estão [os slides / a gravação]: [link]

Uma pergunta enquanto está tudo fresco: sobre qual tema devemos falar da próxima vez? [Votar no próximo tema]

Até breve,

[Nome], [Organizador]

10. A «nota pessoal» em texto simples

Envio: para um grupo pequeno dos seus melhores clientes ou dos mais antigos, em texto simples, sem design. Assunto: «Posso te perguntar uma coisa?»

Olá, [Nome]!

Sou [Nome], fundador da [Empresa]. Você está com a gente desde [ano], então a sua opinião é muito importante para mim.

Se você pudesse mudar uma única coisa na [Empresa], o que seria?

É só responder este e-mail. Eu mesmo leio todas as respostas.

[Nome]

Esse formato funciona porque parece a mensagem de uma pessoa, não uma campanha. Use com moderação: ele perde o efeito se todo cliente receber um por mês.

11. Depois de resolver uma reclamação

Envio: 1 a 2 semanas após a solução, quando o cliente já pôde ver que o problema sumiu de vez. Assunto: «Sobre o [problema], [Nome]»

Olá, [Nome]!

Há algumas semanas você nos contou sobre [problema]. Nós [o que você fez, por ex. «trocamos a peça e mudamos a nossa embalagem»].

Desde então está tudo funcionando? [Sim] [Não, ainda há um problema]

Obrigado por nos avisar — isso nos ajudou a resolver o problema para outros clientes também.

[Nome], [Empresa]

12. O lembrete

Envio: um único lembrete, 3 a 5 dias após o primeiro e-mail, só para quem não abriu ou não clicou. Assunto: «Ainda tem um minutinho para o [produto / atendimento]?»

Olá, [Nome]!

Um lembrete rápido caso o nosso último e-mail tenha se perdido: ainda queremos saber como foi [o seu pedido / o seu atendimento].

[Dar minha opinião — 1 minuto]

Se agora não for um bom momento, tudo bem: esta é a última vez que perguntamos.

[Nome], [Empresa]

Lembretes merecem uma estratégia própria (momento, segmentos, redação). Falamos deles em detalhe em e-mails de pesquisa de lembrete.

Qual assunto usar no e-mail de feedback?

Os melhores assuntos para um e-mail de feedback são específicos e pessoais: citam o produto, a visita ou o chamado e, quando faz sentido, o nome do cliente. Assuntos vagos como «Sua opinião é importante» parecem iguais a qualquer outra pesquisa e são ignorados. Use esta tabela como ponto de partida:

Algumas regras valem para todos: o assunto deve ser curto o bastante para ser lido no celular, informar o esforço («uma pergunta», «1 minuto») quando ele for realmente pequeno e evitar letras maiúsculas e palavras de pressão. Use o pré-cabeçalho para a segunda informação, por exemplo «Leva 60 segundos — sua resposta vai direto para a nossa equipe».

Quando enviar o pedido de feedback ao cliente?

Envie o pedido de feedback no momento em que o cliente consegue avaliar a experiência: depois de usar o produto, no mesmo dia de um serviço e em até um dia após um contato com o suporte. Cedo demais, ele não tem o que dizer; tarde demais, já esqueceu.

Mais duas regras: nunca envie um pedido de satisfação ou NPS para alguém com uma reclamação em aberto (resolva primeiro e depois use o modelo 11), e defina um intervalo mínimo entre pedidos para a mesma pessoa, para que um cliente fiel não receba uma pesquisa a cada pedido.

Como ligar o e-mail de feedback a uma pesquisa curta?

O jeito mais simples é colocar a primeira pergunta dentro do e-mail como botões clicáveis, cada um com um link para a pesquisa que já preenche essa resposta. O primeiro clique do cliente já é uma resposta, e as perguntas seguintes são opcionais. Veja como configurar:

1. Crie uma pesquisa curta. De duas a cinco perguntas: a nota, um campo aberto «por quê?» e no máximo uma ou duas perguntas de detalhe. Começar por um modelo de pesquisa de feedback economiza tempo.
2. Conecte a pesquisa à sua lista de contatos para que as respostas fiquem associadas ao cliente certo, sem precisar pedir nome ou e-mail de novo.
3. Crie um link por resposta (um por estrela, carinha ou número) e coloque-os como botões no e-mail.
4. Pense primeiro no celular. Botões grandes, uma pergunta por tela e uma barra de progresso visível.
5. Agradeça na última tela e, quando fizer sentido, diga o que vai acontecer em seguida.

O e-mail não é o único canal para uma pesquisa; você também pode colocá-la na página de confirmação, em um QR code ou no seu site. Nosso artigo sobre como compartilhar a pesquisa apresenta cada opção. E se menos pessoas responderem do que você esperava, veja como melhorar as taxas de resposta em pesquisas.

Quais erros impedem os clientes de responder?

• Enviar de um «noreply». Isso diz ao cliente que você não quer ouvi-lo — o contrário da mensagem.
• Perguntar tudo. Uma pesquisa de 25 perguntas por trás de um e-mail de «feedback rápido» ensina as pessoas a ignorar o seu próximo pedido.
• Perguntar só aos clientes satisfeitos. Filtrar para que só os compradores contentes respondam dá dados bonitos e nenhum direcionamento.
• Misturar pedidos. Feedback, avaliação, indicação e cupom de desconto no mesmo e-mail: o cliente não faz nenhum.
• Nunca fechar o ciclo. Se as pessoas nunca veem uma mudança, param de responder. Uma seção curta «Vocês pediram, nós fizemos» na sua newsletter resolve isso.
• Esquecer quem vai embora. Clientes que descadastram ou cancelam também são fonte de feedback; uma pesquisa de descadastro curta mostra o porquê.

Quanto à conformidade, respeite o básico: envie só para pessoas com quem você tem relacionamento ou consentimento, identifique claramente a sua empresa e inclua um link de descadastro em todo e-mail que faça parte do seu marketing.

Perguntas frequentes

Como pedir feedback ao cliente de forma educada?

Agradeça pela compra ou pela visita específica, faça uma pergunta clara, diga quanto tempo leva e explique o que você vai fazer com a resposta. Ser educado também é facilitar: um clique, um endereço de resposta que funciona e nenhuma pressão se o cliente não tiver tempo.

Como pedir feedback ao cliente? Um exemplo de frase

Uma frase que funciona é: «Seu [produto] chegou na terça; como está sendo? Avalie com um clique.» Ela cita a experiência específica, faz uma só pergunta e mostra que responder é rápido.

Qual deve ser o tamanho de um e-mail de feedback?

Um e-mail de feedback deve ser lido em poucos segundos: cerca de 50 a 100 palavras no corpo. Os detalhes ficam na pesquisa, não no convite.

Vale a pena oferecer um incentivo pelo feedback?

Um pequeno agradecimento, como um desconto no próximo pedido ou a participação em um sorteio, pode ajudar em pesquisas mais longas. Para avaliações de um clique, normalmente não é necessário. Nunca condicione o incentivo a uma resposta positiva e confira as regras de cada plataforma de avaliações antes de recompensar avaliações públicas.

Quantas vezes posso pedir feedback?

Um pedido e no máximo um lembrete por experiência, e pronto. Com clientes recorrentes, espace as pesquisas gerais, como o NPS, em vários meses, para que cada uma ainda valha a pena ser respondida.