Quiz de atendimento ao cliente

Este quiz de atendimento ao cliente avalia os bons reflexos ao telefone, por e-mail, no chat e no balcão. O participante escolhe o canal em que mais atende e recebe sete perguntas adaptadas à sua realidade, em cerca de cinco minutos; a aprovação vem com cinco acertos em sete.

Para que serve este quiz de atendimento ao cliente?

Ele verifica se as boas práticas de atendimento estão claras para cada pessoa da equipe. Quem atende por telefone responde sobre como se apresentar, colocar em espera ou lidar com alguém difícil de entender. Quem escreve trata de prazo de resposta, tom e releitura. Quem atende presencialmente é avaliado sobre postura no balcão e cliente que chega em um momento de correria. Todos terminam com situações comuns: cliente irritado, pergunta sem resposta imediata, frases a evitar e o encerramento do atendimento.

Para quem?

• Gestores de lojas, recepções e centrais de atendimento
• Responsáveis por um treinamento de atendimento ao cliente
• Franquias que querem o mesmo padrão em todas as unidades
• Pequenas empresas que integram novos atendentes

Como adaptar no Mailpro

• Modifique as perguntas, as situações e os textos para refletir os seus produtos e o seu tom de voz.
• Coloque seu logotipo e suas cores.
• Mantenha as perguntas condicionais que mostram a série certa conforme o canal escolhido.
• Configure a correção: nota mínima, cronômetro, número de tentativas e resultado por faixas.
• Compartilhe por um link, por um QR code ou em uma newsletter Mailpro; as respostas chegam no Mailpro.

Dicas

• Use situações reais vividas pela equipe, anonimizadas, para tornar as perguntas mais próximas do dia a dia.
• Aplique o teste de atendimento ao cliente antes e depois de um treinamento para medir o progresso.
• Discuta em grupo as perguntas com mais erros.
• Valorize as boas respostas em vez de focar apenas nas notas baixas.

Perguntas frequentes

Posso usar o quiz em um processo seletivo?

Sim, como complemento. Ele dá uma ideia das reações do candidato, mas não substitui uma conversa ou uma simulação de atendimento.

Qual é a diferença para um questionário de atendimento ao cliente?

Aqui as respostas são corrigidas e geram uma nota. Se você quiser apenas recolher a opinião da equipe, sem certo ou errado, use uma pesquisa em vez de um quiz.

As perguntas deste modelo

Seu perfil

1. Seu nome
2. Onde você mais conversa com os clientes?
   Por telefone · Por e-mail ou chat · Presencialmente (loja, balcão, recepção)

Por telefone

1. O telefone toca. Como você atende?
   “Alô?” · Com o nome da empresa, seu nome e uma oferta de ajuda · Só com seu nome · Espero a pessoa falar primeiro
2. Você precisa colocar a pessoa em espera. O que você faz?
   Coloco em espera na hora · Peço permissão e digo mais ou menos quanto tempo vai levar · Deixo a linha aberta enquanto procuro · Peço para ligar mais tarde
3. A pessoa fala rápido e é difícil de entender. O que você faz?
   Peço para repetir e depois reformulo para confirmar · Tento adivinhar o que ela quer dizer · Desligo e espero ela ligar de novo · Peço para ela mandar um e-mail

Por escrito

1. Em quanto tempo responder ao e-mail de um cliente?
   No prazo anunciado (por exemplo 24 horas), nem que seja só para confirmar o recebimento · Só depois de resolver o problema · Dentro de uma semana · Não precisa responder se o problema foi resolvido
2. Qual resposta funciona melhor em um chat?
   Uma resposta curta e clara, com o próximo passo · Uma resposta muito longa e detalhada · Um link para as perguntas frequentes sem explicação · Uma resposta em letras maiúsculas para chamar atenção
3. Antes de enviar uma resposta por escrito, você…
   Relê: tom, ortografia e se ela responde à pergunta · Envia o mais rápido possível · Coloca o máximo de termos técnicos · Cola uma resposta padrão sem mudar nada

Presencial

1. Um cliente entra enquanto você está ocupado. O que você faz?
   Ignoro até terminar · Olho para ele e digo que já vou atendê-lo · Peço para ele voltar mais tarde · Chamo um colega sem dizer nada
2. Um cliente procura um produto que você não tem. O que você faz?
   Digo “não temos” e pronto · Sugiro uma alternativa ou ofereço encomendar · Mando para um concorrente sem explicação · Finjo que estou procurando
3. Como é uma boa postura no balcão?
   Braços cruzados, olhando para a tela · De frente para o cliente, sorrindo, postura aberta · De costas enquanto falo · Apoiado no balcão

Situações difíceis

1. Um cliente irritado levanta a voz. O que fazer primeiro?
   Levantar a voz também · Ouvir sem interromper e reconhecer a insatisfação dele · Explicar logo que a culpa não é minha · Encerrar a conversa
2. Você não sabe a resposta para uma pergunta. O que você faz?
   Invento uma resposta · Digo que vou me informar e retorno em um horário definido · Digo que não é do meu setor · Mudo de assunto
3. Qual frase é melhor evitar?
   “Eu entendo.” · “Vou verificar para você.” · “Isso é impossível.” · “Veja o que eu posso fazer.”
4. Quais atitudes ajudam a encerrar bem um atendimento? (várias respostas)
   Resumir o que foi combinado · Confirmar que o cliente não tem outra pergunta · Agradecer ao cliente · Encerrar rápido para atender o próximo